📚 电商客服使用指南

1. 快速开始

欢迎使用虾小AI电商客服！本指南将帮助您在5分钟内完成配置并启动AI客服。

2. 平台授权指南

2.1 淘宝/天猫授权

前置条件

• 拥有淘宝/天猫店铺
• 在淘宝开放平台注册开发者账号
• 创建应用并获取 AppKey 和 AppSecret

授权步骤

1. 访问 https://open.taobao.com
2. 登录并进入"管理中心" → "应用管理"
3. 创建新应用，选择"自用型应用"
4. 填写应用信息：
   • 应用名称：虾小AI客服助手
   • 回调地址：https://xiaxiaoai.com/api/platform/callback/taobao
5. 申请以下API权限：
   • taobao.openim.immsg.push - 消息推送
   • taobao.openim.immsg.send - 消息发送
   • taobao.trade.get - 订单查询
   • taobao.logistics.trace.search - 物流查询
   • taobao.item.get - 商品查询
6. 获取 AppKey 和 AppSecret
7. 在虾小AI店铺管理页面选择"淘宝"平台，开始授权

2.2 京东授权

授权步骤

1. 访问 https://open.jd.com
2. 注册开发者账号并创建应用
3. 填写回调地址：https://xiaxiaoai.com/api/platform/callback/jd
4. 申请以下API权限：
   • jingdong.im.message.get - 获取消息
   • jingdong.im.message.send - 发送消息
   • jingdong.order.get - 订单查询
   • jingdong.logistics.trace.get - 物流查询
5. 在虾小AI店铺管理页面选择"京东"平台，开始授权

2.3 拼多多授权

授权步骤

1. 访问 https://open.pinduoduo.com
2. 注册开发者并创建应用
3. 填写回调地址：https://xiaxiaoai.com/api/platform/callback/pdd
4. 申请消息、订单、物流相关API权限
5. 在虾小AI店铺管理页面选择"拼多多"平台，开始授权

2.4 抖音电商授权

授权步骤

1. 访问 https://op.jinritemai.com
2. 注册开发者账号并创建应用
3. 填写回调地址：https://xiaxiaoai.com/api/platform/callback/douyin
4. 申请消息、订单、物流相关API权限
5. 在虾小AI店铺管理页面选择"抖音电商"平台，开始授权

2.5 快手电商授权

授权步骤

1. 访问 https://open.kuaishou.com
2. 注册开发者账号并创建应用
3. 填写回调地址：https://xiaxiaoai.com/api/platform/callback/kuaishou
4. 申请消息、订单、物流相关API权限
5. 在虾小AI店铺管理页面选择"快手电商"平台，开始授权

3. AI配置说明

3.1 基础配置

自动回复开关

控制AI是否自动回复客户消息。关闭后，AI将停止自动回复，但仍会记录消息。

工作时间

设置AI客服的工作时间段，例如 09:00 - 22:00。在工作时间外，AI不会自动回复。

回复延迟

模拟人工回复时间，建议设置为 2-3 秒。设置为 0 表示立即回复。

回复风格

• 专业：正式、规范的商务用语
• 友好：亲切、热情的服务态度
• 随意：轻松、自然的对话风格

3.2 关键词过滤

黑名单关键词

当客户消息包含黑名单关键词时，AI将自动转人工客服。

建议添加：退款、投诉、差评、假货、欺诈等敏感词。

白名单关键词

包含白名单关键词的消息将优先由AI处理。

建议添加：订单、物流、商品、价格、库存等常见咨询词。

3.3 转人工规则

AI置信度阈值

当AI对回复的置信度低于设定阈值时，将转人工处理。

建议设置为 60%。过高会导致频繁转人工，过低可能影响回复质量。

连续不满意次数

当客户连续表达不满意达到设定次数后，自动转人工。

建议设置为 3 次。

3.4 话术模板

您可以自定义以下场景的回复模板：

• 欢迎语：客户首次咨询时的问候语
• 订单查询：查询订单时的提示语
• 物流查询：查询物流时的提示语
• 未找到信息：查询失败时的回复

3.5 功能开关

您可以选择性启用以下功能：

• 订单查询：自动查询订单状态和详情
• 物流追踪：自动查询物流信息
• 商品推荐：智能推荐相关商品
• 优惠券发放：自动发放优惠券（需配置）

4. 监控和管理

4.1 实时数据看板

监控页面提供以下实时数据：

• 在线客户：当前正在咨询的客户数量
• 今日消息：今天处理的消息总数
• 自动回复率：AI自动回复的消息占比
• 平均响应时间：从收到消息到发送回复的平均时间

4.2 实时消息流

查看最近50条客户和AI的对话记录，实时了解AI回复质量。

4.3 服务控制

您可以随时启动或停止AI客服服务：

• 启动服务：AI开始自动回复客户消息
• 停止服务：AI停止自动回复，但仍记录消息

4.4 数据导出

您可以导出以下数据：

• 消息记录（CSV格式）
• 统计报表（Excel格式）
• 操作日志（TXT格式）

5. 常见问题

Q1: 授权失败怎么办？

A: 请检查以下几点：

• AppKey 和 AppSecret 是否正确
• 回调地址是否配置为 https://xiaxiaoai.com/api/platform/callback/{platform}
• 应用是否已通过审核
• 是否申请了必要的API权限

Q2: AI回复不准确怎么办？

A: 可以通过以下方式优化：

• 在"话术模板"中添加常见问题的标准回复
• 调整"回复风格"以匹配您的品牌调性
• 增加"白名单关键词"以提高识别准确率
• 联系客服进行人工训练

Q3: 如何避免AI回复敏感问题？

A: 在"关键词过滤"中添加敏感词到黑名单，例如：退款、投诉、差评、假货等。遇到这些词AI会自动转人工。

Q4: 支持多店铺吗？

A: 支持！您可以授权多个店铺，每个店铺独立配置和管理。

Q5: 费用如何计算？

A:

• 基础版：免费（每月1000条消息）
• 专业版：¥99/月（每月10000条消息）
• 企业版：¥199/月（不限消息数）

Q6: 数据安全吗？

A: 我们使用AES-256加密存储所有授权Token，采用HTTPS加密传输，符合国家数据安全标准。您的数据绝对安全。

6. API文档

6.1 认证

所有API请求需要在Header中携带JWT Token：

Authorization: Bearer YOUR_JWT_TOKEN

6.2 店铺授权

获取授权URL

POST /api/platform/auth-url
Content-Type: application/json

{
  "platform": "taobao",
  "shopId": "shop123"
}

Response:
{
  "code": 0,
  "message": "授权URL生成成功",
  "data": {
    "authUrl": "https://oauth.taobao.com/authorize?...",
    "state": "random_state_token"
  }
}

获取已授权店铺

GET /api/user/authorized-shops

Response:
{
  "code": 0,
  "data": {
    "shops": [
      {
        "id": 1,
        "platformId": "taobao",
        "platformName": "淘宝/天猫",
        "shopId": "shop123",
        "shopName": "我的淘宝店",
        "status": "active",
        "authorizedAt": "2026-04-18T10:00:00Z",
        "expiresAt": "2026-07-18T10:00:00Z"
      }
    ]
  }
}

6.3 AI服务控制

启动AI客服

POST /api/ai-service/start
Content-Type: application/json

{
  "shopId": 1
}

Response:
{
  "code": 0,
  "message": "服务启动成功",
  "data": {
    "status": "running",
    "shopId": 1,
    "startedAt": "2026-04-18T14:00:00Z"
  }
}

获取服务状态

GET /api/ai-service/status?shopId=1

Response:
{
  "code": 0,
  "data": {
    "status": "running",
    "shopId": 1,
    "shopName": "我的淘宝店",
    "platform": "taobao",
    "startedAt": "2026-04-18T14:00:00Z",
    "statistics": {
      "totalMessages": 156,
      "autoReplies": 132,
      "autoReplyRate": "84.62",
      "avgResponseTime": 2.3
    }
  }
}

6.4 错误码

错误码	说明
0	成功
40001	参数错误
40101	未登录
40301	权限不足
40401	资源不存在
500	服务器错误